Польза ITSM процессов

Правила ITSM позволяют правильно формировать процессы в компании. Успех в их реализации требует гибкости и трактовки библиотеки ITSM как набора руководящих принципов, а не готовой модели. Качественное управление itsm процессами предоставляет много преимуществ.

Исследования Gartner показывают, что 60% IТ-расходов компании поглощают инфраструктуру и операции, и почти половина IТ-специалистов занимается повседневными тактическими процессами. Внедрение ITSM позволяет повысить эффективность бизнеса предприятия до 80%.

Создание единой культуры процессов и разработка методов управления IТ-услугами, которые позволят максимально эффективно использовать человеческие ресурсы и инфраструктуру, являются одной из важнейших задач для IТ-отделов. ITSM (библиотека инфраструктуры информационных технологий) - это концепция, созданная в 1980-х годах в Соединенном Королевстве для создания набора передовых методов, касающихся IТ-услуг. Он называется библиотекой, кодом или набором рекомендаций, которые охватывают всеобъемлющее представление об IТ, организуя всю организацию, что обеспечивает единообразное представление о ее функционировании.

Основным предположением ITSM является повышение эффективности и действенности в предоставлении IТ-услуг. Публикации ITSM, созданные для нужд пользователей, включают такие области, как:

• сервисная стратегия (СС);
• сервис Дизайн (SD);
• Service Transition (ST) - внедрение услуг;
• Service Operation (SO) - эксплуатация сервисов;
• постоянное улучшение обслуживания (CSI).

Они составляют жизненный цикл обслуживания и представляют собой одну из последних разработок ITSM.

Библиотека основана, главным образом, на определении процессов, которые должны функционировать в организации, предоставляющей IТ-услуги - в рамках специализированной компании, IТ-отдела компании или государственного учреждения. Это набор универсальных методов, которые позволяют моделировать процессы в организации независимо от ее характера или размера. Основным принципом ITSM является определение ролей и обязанностей внутри каждого процесса.

ITSM позволяет:

• снижение затрат (мы подходим к управлению IТ как к управлению бизнесом);
• лучшее управление качеством (через постоянное улучшение организации);
• повышение производительности (в результате улучшения управления ресурсами и организации труда);
• организация (путем определения ролей и обязанностей);
• улучшение коммуникации (на которую влияет целостная концепция IТ и упорядоченная структура коммуникации);
• улучшение взаимоотношений с клиентами (сосредоточив внимание на преимуществах для бизнеса, в том числе в случае внутренних IТ-отделов).

Кроме того, используя библиотеку хороших практик, мы сравниваем с лучшими, потому что она используется в крупнейших организациях по всему миру и со временем набирает популярность. Мы также получаем готовый набор советов, который позволяет избежать ошибок, допущенных другими.